关键5:多元住宿选择

南非TsogoSun控股副主席贾布兰‧马布札(JabulaneMabuza)表示，南非和中国都是新兴经济体，30多年前，南非和中国一样，人们被禁止旅行，现在旅行和观光被视为经济发展的驱动力，也逐渐发展成一种人民的权力。旅游现在已经不是人们想要做的事情，而是一件需要做的事情。如果一个国家对于观光旅游不友善，要在当地经营单体酒店或是集团酒店，都是不可能的。酒店要运作，需要环境的支撑、全民旅行热潮的支持。

在南非，旅游业的改变，受到行业群聚的影响，很多酒店业者、航空业者、旅行社业者、企业领袖齐聚一起，一起跟政府商讨，让政府了解：旅游业对经济的重大影响力，同时，在面对大部分当地贫穷人的时候，旅游业不应该定位为一个太酷的产业。一个目的地要能更成功，当地的观光旅游要能形成规模，首先是需要受到当地居民的喜爱，其次才是需要各种住宿选择。

关键6:酒店要盖在哪?

考虑完酒店计划、拥有财务规划，并且推出多元选择的住宿酒店，接下来，就要问：酒店要盖在哪?

华：酒店的选择，往往取决于市场是否能够支持。每个品牌都应该找到适合自己的位置。在中国，许多酒店的最佳位置在于北京、上海、广州等一线城市的市中心，并期望能够有一天进军香港。不过，这些地方已经拥有非常多的酒店，因此，新进者必须调整脚步，凸显自己在产品、在服务水平上的不同，才有机会成功。这其实非常难，因为几乎每一家酒店都是个国际高星级品牌酒店。有些酒店的策略是找到拥有当地土地的合作伙伴、有些酒店则是锁定当地较缺乏的三、四星级市场或是精品酒店，同时，有些则是聚焦于在三、四线城市发展。

另一方面，如果一个目的地拥有许多土地，不是应该在每个地方都打造酒店，因为有些地方开了也不会有人去，而是应该看人流往哪，在人群聚集的地方建立酒店才是对的。

关键7:提供差异化服务

路：酒店现在都是生活方式的代表，酒店品牌之间必须凸显出自己特色，不然旅客难以分别差异。个人的要求往往会改变酒店的作法，例如，酒店厕所的香皂被许多住宿客喜爱，就容易被旅客记住，而酒店也就会因此持续使用某一品牌的香皂。

彼：以前水疗中心、游泳池等设施，往往只是因为广告上面形象好看才建，现在很多客人是专门为了这些设施去住酒店，酒店也因此发展出保健套餐，甚至是美容手术服务。未来，健康和关怀将是酒店聚焦的重点，这方面的很多商机尚待挖掘，如提供医疗手术的前后疗养场所等。

华：为了让旅客更多事情做，酒店对于酒吧、餐厅的投入，也越来越重视。

贾：发展酒店设施，最重要的是要一致，在各个国家之间的设施设备和服务标准要相同。同时，酒店无法满足所有的旅客，必须要发挥自己的优势，很多时候客人问酒店礼宾部周边哪里有好吃的餐厅时，十之八九，酒店员工多会推荐自家的餐厅。

路：过去中国市场强劲，酒店纷纷进驻，当时，酒店价格超高，也不用面对竞争。不过，现在中国市场开始迈向成熟，未来中国市场将会趋缓，酒店必须发现凸显自己特色越来越重要，三、四、五星级酒店将进一步细分，客源特色也将被归类，酒店的策略也将随着竞争力的加剧而调整，酒店价格也将下降。

彼：有一家酒店将迷你酒吧改成平常的冰箱，并将其内装满了食物和饮料免费提供给旅客，即使将酒店价格上涨，入住率仍呈现双位数成长。以这样的成绩来看，现在的酒店若不能在晚上9至11点提供让人放松的水疗服务，令人疑惑。

华：未来，酒店会提供越来越不同的服务，随着客人会越来越成熟，酒店将致力于打造自己独特的服务或设备，吸引旅客在当地选择自己所爱。同时，网络的普及，对住客来说也越来越重要，能够提供的酒店，并以此宣传自己，将更能吸引旅客的目光。

关键8:打破限制、创新服务

彼：酒店业相对于航空业，可以提供真正人与人之间的交流。旅客在搭飞机时，往往自己去拿登机证，和航空公司的接触只有在被通知哪些事情不能做、哪些地方不能去等时候，因此，旅客到了酒店，在柜台得到亲切的服务，很容易非常感动。

路：现在的酒店存在太多的限制，如早餐限于早上6:30至10点、午餐限于下午1至3点、健身房在晚上11点关门、游泳池于晚上10点关门等。这不是五星级酒店应该有的表现。未来，他相信大众市场将迎合旅客需求，让旅客自己控制自己的一切。

贾：五星级酒店如果提供这些服务，将收取高额费用。不过，如此也是提供旅客选择的机会。

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