二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？　　1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。　　2、不能聚在一起议论谁是谁非。　　3、不能上前帮助服务员和客人争执。　　4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。　　5、要主动及时报告上级领导。

三、客人用餐时丢失物品如何处理？　　1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。　　2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。　　3、如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？　　1、服务员应及时弄清原因。　　2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。　　3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。　　4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、正确处理退菜问题？　　1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。　　2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。　　3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。　　4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。　　5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。

六、估清处理：　　1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。　　2、接到估清通知后，由当值人员告人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。　　3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。　　4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。