名词解释：

            .标准间：在双人房里设两张单人床，这种房间通常被称为酒店的“标准间”。

            .豪华套房：与普通房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通客房先进。

            .停用房：由于种种原因需要停用某个房间时，可通过计算机将其设置为停用房，并输入预计复用日期、停用类别、停用原因等。

            .客用品：指客房各类客用低值易耗品。

            .简单清扫：服务员只需要视具体情况每天擦擦灰尘；过几天吸一次地毯，检查一下设施设备是否能正常使用，看看卫生间水龙头是否有锈水（如有黄色的锈水，则应打开水龙头1~2分钟，把它放掉）；如室内空气不新鲜，应打开窗户换换空气；调节温度，使室温比较适宜。

            .一般清扫：还需要整理床铺，撤换脏布草（床单、枕套、浴巾、毛巾等），补充客房用品并较为全面地清扫客房（倒垃圾、倒烟灰缸、擦洗卫生间、整理衣物）。

            .彻底清扫：要进行彻底清扫，要仔细地刮地毯，进行地毯除污；认真擦洗客房内各个角落及设施设备的里里外外；如墙纸脱落或有污损，还应更换墙纸；还要翻转褥垫甚至撤换窗帘。

            .岗前培训：岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能和技巧的训练。

            .日常训练：日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以再不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可以利用各种机会对一定范围内的员工进行提示。

            .下岗培训：对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。

            .专题培训：专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。

            .管理培训：又称“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前设计的培训项目，以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质及特点，掌握必要的管理技能和技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。

            .客房定员：就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。

            .辅助房态：辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰（DND）、双锁房（DL）、携少量行李（LB）、外宿不归（SO）等，在管理上提醒要特殊关注。

            .托婴服务：住房客人外出旅游时，带小孩有时会感到很不方便，为了解决这个问题，很多饭店都为住店客人提供托婴服务。客人外出或有商务应酬时，可以把小孩交托给客房部，由客房部委派专人照管（或由客房女工兼管），并收取适量服务费。

            .盈亏平衡点：是指营业收入总额与成本总额相等时的商品销售量。

            .差异房态：是当前厅计算机系统记录的房态与客房部查证的房态不一致的时候。

            .迷你酒吧：为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

            .计划卫生：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行的清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

            .楼层领班：是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。

            .预算：是管理人员用来控制和指导经营活动（特别是采购设备和用品）的依据。

            .客房保本价：是客房保本（客房利润为零）时的价格。

            .通用钥匙：供客房服务员打扫房间使用，可开启十几个房门。

            .紧急万能钥匙：只供总经理使用，也称饭店总钥匙。

            .房餐服务：是指应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。

            .公共区域：凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。

            .宾客服务中心：它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，是客房部对客服务的另一种模式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。

            .客房的逐级检查制度：主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

            .多功能清洁剂：这种清洁剂呈中性，多用于取出家具表面的污垢、油渍、化妆品痕迹等，有防霉功效。原装的清洁剂为浓缩剂，使用前要根据使用说明进行稀释。此种清洁剂不能来洗涤地毯，对特殊污垢作用也不大。

            简答题：

            一、客房部的主要任务？

            1.保持房间干净、整洁、舒适

            2.提供热情、周到而有礼貌的服务

            3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

            4.保障酒店及客人生命和财产的安全

            5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

            二、客房设计与装修的一般原则？

            1.安全性

            2.健康性

            3.舒适感

            4.实用性

            5.美观性

            三、五种特色客房？

            1.女性客房

            2.儿童客房

            3.健康客房

            4.主题客房

            5.公寓式酒店客房

            四、客房部包括哪几个班组？

            1.客房服务中心

            2.客房楼面

            3.公共区域

            4.制服与包草房

            5.洗衣房

            五、如何当好楼层领班？

            1.做好客房的检查工作

            2.抓好班内的小培训

            3.建立客房用品核算管理制度

            4.处理好与同事之间的关系

            5.讲究工作方法和管理艺术

            六、客房服务员的素质要求？

            1.身体健康，没有腰部疾病

            2.能吃苦耐劳

            3.有较强的卫生意识和服务意识

            4.有良好的职业道德和思想品质

            5.掌握基本的设施设备维修保养知识

            6.有一定的英语水平

            七、房态控制的具体内容？

            1.设置清洁状态房态

            2.设置和解除维修房

            3.设置和解除停用房

            4.设置和解除差异房态

            5.设置辅助房态

            八、设立宾客服务中心需要具备一定的条件？

            1.不违反酒店所在城市或地区的有关法规

            2.酒店所在地治安状况良好

            3.饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店

            4.饭店必须具有完善的保安措施

            5.楼层建筑结构比较简单

            九、宾客服务中心的职能？

            1.信息处理

            2.对客服务

            3.员工出勤控制

            4.钥匙管理

            5.失物处理

            6.档案保管

            十、房餐服务注意事项？

            1.提供房餐服务时，酒店要设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房餐服务电话号码。

            2.房内用餐可以用托盘提供，也可以用餐车送上，送餐时，必须使用保温、保暖、保凉和保持清洁卫生的用具。

            3.提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出

            4.收东西时，要注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸和玻璃杯，擦净桌上的赃物，以保持房内清洁。

            5.用餐完毕，不要忘记请客人在账单上签名。 

            十一、因酒店设备问题致使客人受伤时的处理过程？

            1.首先安慰客人几句，然后马上打电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报。

            2.视客人的伤势，领班陪同主管或经理带上水果、食品到房间探病问候。

            3.对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话

            4.对该房的客人在服务上给予特殊的照顾

            5.马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修

            6.做好事情发生的经过记录

            十二、打119报警，报警时要注意的事项？

            1.酒店的名称和地址

            2.什么东西着火

            3.哪一层楼着火

            4.报警人的姓名和电话号码

            5.报警后应派人到门口或路口等候并引导消防车

            十三、火灾发生时客房员工的职责？

            1.向酒店防灾中心报警（如火势大、应同时向消防部门报警）

            2.按次序向客人发出通报

            3.提醒客人有关注意事项

            4.向客人指示安全通道，疏散客人，引导客人迅速撤离现场

            5.协助消防人员进行灭火，力争将酒店财产损失减少到最低限度。

            十四、客房清扫的一般原则？

            1.从上到下

            2.从里到外

            3.先铺后抹

            4.环形清理

            5.干湿分开

            十五、房间清扫卫生标准？

            1.眼看到的地方无污迹

            2.手摸到的地方无灰尘

            3.设备用品无病毒

            4.空气清新无异味

            5.房间卫生达“十无”。十无分别是

            1）天花板和墙角无蜘蛛网；

            2）地毯（地面）干净无杂物；

            3）楼面整洁无害虫（蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁等）；

            4）玻璃、灯具明亮无积尘；

            5）布草洁净无破烂；

            6）茶具、杯具消毒无痕迹；

            7）铜器、银器光亮无绣污；

            8）家具设备整洁无残损；

            9）墙纸干净无污迹；

            10）卫生间清洁无异味。

            十六、饭店的义务？

            1.饭店有义务礼貌待客，不加以歧视地接待所有顾客

            2.饭店有保护顾客人身安全的义务

            3.饭店对顾客行李物品的责任

            4.饭店有保护顾客隐私权义务

            5.因超额预定而使顾客不用入住时，饭店应承担法律责任

            十七、全心全意为客人服务的具体体现？

            1.主动

            2.热情

            3.周到

            4.耐心

            5.细致

            6.礼貌

            十八、客房部应该从以下几个方面着手搞好环境卫生，防止传染病的发生和传播？

            1.按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作

            2.布草的清洁

            3.卫生间设施的特别清扫

            4.消灭害虫

            5.为了防止传染病的蔓延，保障住店客人的安全与健康，饭店方面也有权拒绝有传染病的顾客留宿。

            十九、培训的原则？

            1.长期性

            2.系统性

            3.层次性

            4.实效性

            5.科学性

            二十、领班查房时下列房间应优先检查？

            1.首先检查那些已列入预定出租的房间

            2.尽快对每一间整理完毕的走客房进行检查，合格后尽快向总台报告

            3.检查每一间空房和VIP房

            4.检查维修房，了解维修进度和家具设备状况

            5.检查每一间外宿房并报告总台

            二十一、容易引起客衣纠纷的原因？

            1.客衣丢失

            2.衣物破损

            3.污迹未洗净

            4.纽扣丢失

            5.客衣染色

            6.褪色

            二十二、培训的内容？

            1.酒店及部门规章制度

            2.服务意识

            3.职业道德

            4.仪表仪容与礼貌礼节

            5.服务程序、规范与技能技巧

            6.英语

            7.安全知识

            8.管理人员的管理技能

            二十三、按宾客身份划分的客人类型？

            1.体育代表团

            2.新闻记者

            3.政府官员

            4.外国专家

            5.长住客人

            二十四、公共区域清洁保养的内容？

            1.大堂的清洁

            2.酒店门庭清洁

            3.餐厅、酒吧和宴会厅的清洁

            4.公共洗手间的清洁

            5.其他区域的清洁卫生

            6.绿化布置及清洁养护

            二十五、预防客衣纠纷的发生，洗衣房管理人员应从以下方面？

            1.收取客衣时，认真细致地检查客人待洗衣物，发现可能洗不干净的严重污迹、衣物破旧可能洗坏、口袋内有物品等应事先告知客人

            2.分类处理。打号时要将客衣按干洗、水洗、熨烫和手洗等几种类型进行分类、登记，同时要严格检查，需要去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣严格分开

            3.客衣洗涤、熨烫要严格按照操作规程办事。对不同质料的衣服，采用不同的洗涤方法，选用不同的洗涤剂，确保一定的洗涤时间，这样既可保证洗净衣服 ，又可避免损坏衣物

            4.将洗好的衣物按不同的楼层、客房进行分拣5.工作细致，质量检查、分号装袋不发生差错。

            二十六、如何增强培训效果？

            1.有关人员能够正确认识培训的重要意义

            2.部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持

            3.要使培训工作长期化、制度化

            4.要做好本部门的年度、季度和月度培训计划

            5.运用培训的艺术

            二十七、个性化服务的全面实施的措施？

            1.完善一套激励机制

            2.实现两个转化

            3.提倡“三全”三全即全员参与、全过程控制和全方位关注

            4.注重“三小”三小即生活小经验、宾客小动向和言谈小信息

            5.强调“五个环节”即客历档案的建立和使用；宾客信息的快速反馈；创建优质的内部服务链；关注长住客人和续住客人的生活习惯；不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯

            二十八、客用品的选择应遵循的几项基本原则？

            1.质量

            2.实用

            3.美观

            4.适度

            5.价廉

            二十九、酒店洗衣服一般分为哪几个班组？

            1.水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作

            2.干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫

            3.大烫组：负责经水洗后布草的熨平、熨干的工作

            4.客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务

            5.布巾组：负责布草的收发、分拣工作

            6.工服组：负责工服的收发业务

            三十、在员工激励中，客房部各级管理人员要特别注意一下问题？

            1.要尊重、理解和关心职工

            2.要经常为职工“理工”，使职工“气顺”

            3.多一些培训、指导与实干，少一些职责、惩罚与埋怨

            4.激励要遵循公平性原则

            5.激励要有针对性