做为销售人员，说实话，不想和强势的客户进行合作。因为强势客户的服务很难做！但是强势客户的服务，满意度问题一度一直困扰着我们。但问题总是要解决的。为了有些不是事情的事情，最近很忙，可以说忙得晕头转向，昏天黑地。但客户还是不满意，大家的情绪也有些低落，天天殚精竭虑，做了一大推事情，为什么客户就是不满意呢？这里面肯定有问题，但问题出在什么地方呢？大家都有些茫然了。

你们一点不积极、不主动，今年快过去一半了，但去年提出来的传播主题还没有做，谁谁谁----那个合作的公司，提给我们的东西真棒，这样下去，看来是不行了，我们对你们近期的工作是不满意的，可能等不到合作结束就要终止合作了，听到这样的批评，你想心里有多难受，有多窝囊。但不管怎么说，客户提出不满，我们肯定有做得不好的地方，尽管我们也很委曲，但细细想来，无非是客户对我们的工作内容和态度不满意。很多时候，作为强势者的对面一方是很难受的。

有些特定行业的客户很强势，一贯以来合作公司都很容忍他们，对他们的一切无理要求都答应下来，长此以往，他们形成了一些蛮横作风，一切不是按照既定的规划走，而是按照个人和领导喜好进行工作。这对客户服务和合作推进造成很多困难。

但客户的要求其实并不高，无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平，加上能完成日常临时性的或紧急的任务。实际上，临时的工作我们做了很多，可惜的是客户很健忘，基本没有记住。而每一次，客户表示不满的不是临时性的某项工作没有做好，最大的不满是：主要的工作没有做好，即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说：你们没有给我们大的创意和大的策划。

其实，这些所谓大创意和大策划是需要很多战略层面的配合的，从高层到中层直至基层，现实情况是：客户认为你总会做到，没有想到配合和适应的问题，也就是说，客户要没有魄力采纳我们的意见和方案，或认为出不了大策划就是你们无能。

我想，主要原因是，客户的想法和我们的想法没有充分沟通，我们当然存在问题，但客户的问题是，不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理，而只讲究做事。这样，一旦出现问题，客户便想到是我们没有规划好，这就是最大的问题。

经过多次反复的沟通，我们认为，要真正做到客户或提升客户满意度，至少要做到以下几点。

第一要点：要务正业。不要总跟在客户后面跑。当然话是好说，做起来很难，客户认为紧急的事情，也许在战略层面上并不是最急的事情，关键问题是，客户的某些层面的人拿着鸡毛当令箭，不断制造问题，而主要问题避而不谈。

分为两种情况，第一种是某些人的私欲没有得到满足；第二种是只为眼前自己舒服，根本不管将来怎样。

这样的两种情况基本会出现在大公司、大客户、国有企业、垄断企业，因为他们的绩效不是市场化的，而是满足领导的喜爱，唯领导喜好是从。要务正业就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。比如几年在线上传播、大事件策划上，国庆60周年是一个很好的素材和事件，要好好把握。其余零时性东西，当然也是不能推脱的，做了不会有什么好评价；不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论，一类是保健因子；另一类是激励因子，保健因子是必须要做到的，做不到就会导致不满；而激励因子不是必须的，但做好了会产生良好的激励作用。

真正让客户记住的东西不会很多，也就是说，一年能做2-3件大事情就足够了，其余那些鸡毛蒜皮的事情，只是打杂，客户很难记住。

第二要点，公共关系很重要。有句话这样讲：领导说你行你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。这句话虽然有点庸俗，但还是有现实意义的。如果把领导换成强势客户，一样适用，也有普遍意义。强势客户，很多是需要公关的，关键人物一定要搞定，否则，保准合作不顺畅。也许在这里侮辱了公共关系，但国情如此，只能如此描述。

中国的公关含义不仅仅是保持良好的关系，而是满足关键人物的需求，包括物质上的。新周刊6月第300期特大号上有一篇文章，说世界500强开始在中国公关了，开始入乡随俗了，如果想在最短时间办好事情，提高效率，对国家机关或事业单位的处长甚至科长开展公关效果最好，因为这些都是实权人物，搞定他们，一切自然好办，说的露骨，但无不道理啊。

千万不要清高，中国是熟人社会，人情社会，只要不违法，公关总是需要的。看看现在，家乐福、肯德基在中国的成功，都是本土化的成功，当然也包括了公关的成分了。从世界范围来看，家乐福和肯德基不是比沃尔玛和麦当劳小的多吗！但在中国则相反了。

第三要点，日常沟通。态度要端正、低调，但做事要高调，也许大家这个是陈词滥调了，但往往简单的道理却含有深意。记得第一次带专业部门的一个同事去见客户领导，客户对着一些作品讲出自己的看法和一些不满，同事可能没有办法接受这种不给面子的方式，表现出藐视和不耐烦，从此，这个这位领导对我们这个同事的看法一直抱有不悦和某种偏见了。而且这种偏见以后很难得到改变。我想，这也是对人的尊重，否则，再强也得不到认可，在现有的情况下，不要相信个性，个性往往导致另类，不受欢迎，很奇怪，但很有启示。

第四要点，要表现得积极、负责。不管怎么说，客户总是喜欢一个能够把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。积极是态度问题，不要什么事情都先要去反对、什么事情都要争赢了，其实，你争赢了，却输了人心，何必呢。再说了，你也不是来吵架的，而是来服务的。有时候，会有委曲，但世界上哪有免费的午餐，有时候，受点委曲是成长中的风雨----必须的。积极的心态正常的表现，客户看到我们的良好、饱满的精神面貌也会觉得神清气爽。

第五要点，适当拒绝。有时候，客户的观点不正确，要求不合理，不一定要去争辩，等客户说完，总有你说话的时候。委婉但坚定的提出自己的观点，对于内容和进度的不合理，一定要敢于提出来，否则不能保质保量完成任务，责任就在自己身上了。

重要的是，如果明知道客户的某些观点不对，还按照这样去做，简直就不配去指导客绝对得不到客户的认可。要有拒绝的勇气和魄力，当然要记得讲究技巧。第六要点，战略、专业，系统。为什么最后才说战略性、专业性和系统性呢？因为得到不到支持和理解，什么都是空话，做什么人家都不会支持你。战略是要确定方向和保持竞争优势，客户肯定希望在长期的发展上保持行业或竞争优势的，否则，我客户打杂就没有多少价值了；专业是保证规范，不出问题；系统是高效、连续性的保证。

只有完成了前五项项的基础工作，以后的战略、专业，系统才能起到真正的作用，古语云：皮之不存，毛将焉附，兴许就是这个道理。